在(zài)我們這(zhè)個(gè)年代，如果你說(shuō)服務工作要(yào / yāo)“以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心”或者“客戶導向”，估計已經沒什麽人(rén)會感到(dào)驚奇了(le／liǎo)。這(zhè)早已不(bù)是(shì)什麽新的(de)概念了(le／liǎo)。但是(shì)真正在(zài)實踐中把這(zhè)一(yī / yì ／yí)理念落實到(dào)位卻沒有那麽容易。我在(zài)咨詢中對這(zhè)一(yī / yì ／yí)點體會尤爲(wéi / wèi)深刻。

從客戶體驗中尋找客戶需求
到(dào)底怎樣才能做好“以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心”呢？史蒂夫·喬布斯曾說(shuō)過：“你必須從客戶體驗開始，并向這(zhè)項技術倒推，你不(bù)能從技術開始，并試圖弄清楚你将在(zài)哪裏出(chū)售它。”這(zhè)句話無論對于(yú)有形産品還是(shì)無形的(de)服務來(lái)說(shuō)都是(shì)正确的(de)。從做咨詢的(de)第一(yī / yì ／yí)天開始，我就(jiù)在(zài)踐行這(zhè)句話。而(ér)且我發現在(zài)整個(gè)咨詢的(de)過程中，任何時(shí)候我們沒有做到(dào)這(zhè)一(yī / yì ／yí)點，我們的(de)服務就(jiù)無法做到(dào)有的(de)放矢，就(jiù)會帶來(lái)客戶的(de)不(bù)滿，甚至是(shì)投訴。這(zhè)意味着當客戶選擇購買我們的(de)服務時(shí)，我們要(yào / yāo)了(le／liǎo)解他(tā)們的(de)需求從何而(ér)來(lái)，他(tā)們的(de)期望是(shì)什麽，以(yǐ)及他(tā)們在(zài)應用實踐的(de)過程中會遇到(dào)什麽障礙。

時(shí)刻傾聽客戶體驗，深入現場診斷客戶需求
以(yǐ)我最近的(de)一(yī / yì ／yí)個(gè)咨詢案例爲(wéi / wèi)例，剛接手時(shí)，我了(le／liǎo)解到(dào)客戶需要(yào / yāo)什麽産品服務，我們在(zài)第一(yī / yì ／yí)階段提供了(le／liǎo)什麽服務，聽到(dào)客戶稱贊我們非常專業，産品設計的(de)非常棒。我同時(shí)也(yě)聽到(dào)了(le／liǎo)客戶抱怨第二階段我們每個(gè)月去客戶那裏三至四天，每一(yī / yì ／yí)次都匆匆忙忙，客戶總覺得交流溝通的(de)不(bù)充分，客戶的(de)體驗每次都是(shì)這(zhè)樣。所以(yǐ)客戶想跟我們再談談到(dào)底問題出(chū)在(zài)哪兒，再談談第二階段我們之(zhī)間的(de)合作模式，合作時(shí)間是(shì)否合适與足夠。一(yī / yì ／yí)頓飯的(de)時(shí)間，客戶提了(le／liǎo)不(bù)止一(yī / yì ／yí)次。我也(yě)感到(dào)很困惑、緊張，因爲(wéi / wèi)項目本身并不(bù)複雜，我們也(yě)非常認真、努力，我決定要(yào / yāo)和(hé / huò)客戶好好談談，解決這(zhè)個(gè)問題。
我先和(hé / huò)之(zhī)前的(de)顧問去了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)次客戶現場，協助他(tā)們做月度績效評估。我們從頭跟到(dào)尾。這(zhè)個(gè)過程中，我發現客戶這(zhè)邊基礎比較差，基本沒有能力搞懂我們設計的(de)績效管理體系及如何正确使用。而(ér)且，客戶對自己在(zài)實施階段需要(yào / yāo)我們提供什麽幫助也(yě)不(bù)太清楚，整個(gè)跟進的(de)過程，我發現事先的(de)準備工作完全不(bù)到(dào)位，銳明這(zhè)邊爲(wéi / wèi)他(tā)們提供的(de)幫助也(yě)比較有限。回來(lái)之(zhī)後，我覺得不(bù)能這(zhè)樣進行下去了(le／liǎo)，我們需要(yào / yāo)了(le／liǎo)解客戶在(zài)第二階段到(dào)底需求什麽，引領客戶說(shuō)清楚自己的(de)期望，并幫助他(tā)們把我們設計的(de)體系弄懂、學會，雙方在(zài)合作上(shàng)達成共識。

精準診斷客戶需求，制定調整相應服務策略
我先邀請客戶的(de)董事長、人(rén)力資源負責人(rén)開了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)次會，了(le／liǎo)解到(dào)他(tā)們實施這(zhè)套體系的(de)背景，即項目爲(wéi / wèi)何會有，想要(yào / yāo)達到(dào)什麽目的(de)。也(yě)跟客戶了(le／liǎo)解到(dào)他(tā)們在(zài)實踐中遇到(dào)的(de)困難和(hé / huò)障礙，并把我觀察到(dào)的(de)問題與客戶做了(le／liǎo)交流。客戶是(shì)一(yī / yì ／yí)家礦山制造業，國(guó)家對安全生産提出(chū)了(le／liǎo)新的(de)非常嚴格的(de)要(yào / yāo)求，所以(yǐ)每個(gè)人(rén)都需要(yào / yāo)改變工作方法和(hé / huò)标準，以(yǐ)适應國(guó)家提出(chū)的(de)新要(yào / yāo)求，否則就(jiù)面臨整改、關停。董事長希望通過這(zhè)套績效體系幫助整個(gè)工廠意識到(dào)現在(zài)的(de)形勢及國(guó)家要(yào / yāo)求，借助體系實現變革。但是(shì)顯然這(zhè)個(gè)意圖基本沒有傳達到(dào)員工，大(dà)家都依葫蘆畫瓢應付績效考核。第二，公司員工隻知道(dào)做什麽，不(bù)知道(dào)怎麽做，對體系不(bù)夠理解，人(rén)力資源也(yě)是(shì)一(yī / yì ／yí)知半解，基本沒有給到(dào)員工很好的(de)培訓。人(rén)力資源負責人(rén)也(yě)不(bù)具備宣講、培訓的(de)能力。
根據這(zhè)些了(le／liǎo)解到(dào)的(de)情況，我和(hé / huò)董事長制定了(le／liǎo)以(yǐ)下策略：1. 先宣講、培訓這(zhè)套體系，除了(le／liǎo)要(yào / yāo)知道(dào)做什麽、怎麽做，更重要(yào / yāo)的(de)是(shì)爲(wéi / wèi)什麽要(yào / yāo)做？這(zhè)一(yī / yì ／yí)部分由董事長親自講解大(dà)形勢、大(dà)趨勢、國(guó)家新政，提高員工的(de)認知和(hé / huò)意識；2. 先給公司中高層及人(rén)力資源做培訓，讓他(tā)們理解這(zhè)套體系如何運用，然後給員工做培訓。讓員工碰到(dào)問題時(shí)可以(yǐ)找領導、人(rén)力資源咨詢，銳明咨詢重點輔導領導及人(rén)力資源，這(zhè)樣做到(dào)授之(zhī)以(yǐ)漁；3. 每個(gè)月銳明顧問訪問現場，幫助公司解決一(yī / yì ／yí)個(gè)實施或管理相關的(de)問題；4. 每次銳明顧問到(dào)達現場前，需由公司人(rén)力資源組織一(yī / yì ／yí)次董事長、人(rén)力資源、銳明三方會議，對此次訪問需要(yào / yāo)解決的(de)問題及輔導事先達成共識，并由人(rén)力資源做好相應的(de)組織與準備工作。按照這(zhè)樣的(de)方式運行了(le／liǎo)兩、三個(gè)月客戶滿意度明顯提高，再也(yě)不(bù)抱怨我們的(de)現場指導每次都匆匆忙忙了(le／liǎo)。客戶明确表達了(le／liǎo)滿意并肯定了(le／liǎo)我們的(de)價值。

客戶反饋機制是(shì)跟蹤客戶體驗，提供優質服務的(de)關鍵
這(zhè)個(gè)案例讓我明白：咨詢服務過程中，真正地(dì / de)了(le／liǎo)解客戶需求是(shì)以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心的(de)關鍵，但是(shì)它又是(shì)一(yī / yì ／yí)個(gè)知易行難的(de)事情。訪談、調研等都是(shì)很好的(de)了(le／liǎo)解客戶需求的(de)方法。除此之(zhī)外，客戶的(de)抱怨、投訴也(yě)是(shì)重要(yào / yāo)的(de)了(le／liǎo)解客戶需求的(de)方式。客戶抱怨雖然傳達了(le／liǎo)對我們的(de)負面信息，但是(shì)如果我們認真聽取與對待，将會是(shì)一(yī / yì ／yí)次很好的(de)将危機轉爲(wéi / wèi)機遇的(de)機會，得到(dào)客戶的(de)認可的(de)機會，可以(yǐ)讓我們精準了(le／liǎo)解客戶需求，爲(wéi / wèi)他(tā)們創造他(tā)們期望的(de)價值。并且我們還需要(yào / yāo)在(zài)咨詢服務的(de)每一(yī / yì ／yí)個(gè)階段都去聽取客戶的(de)反饋，明确他(tā)們的(de)需求變化，體驗的(de)變化，才能真正了(le／liǎo)解到(dào)客戶的(de)真實需求。上(shàng)面的(de)案例，我們第一(yī / yì ／yí)階段這(zhè)方面做得很好，所以(yǐ)客戶體驗也(yě)很好。第二階段，我們開始階段沒能及時(shí)、充分地(dì / de)跟上(shàng)客戶需求的(de)變化，給客戶造成了(le／liǎo)一(yī / yì ／yí)些不(bù)良體驗。因此，我們需要(yào / yāo)在(zài)咨詢的(de)每一(yī / yì ／yí)階段都積極建立反饋環節，了(le／liǎo)解客戶體驗，精準找到(dào)客戶“痛點“，提供優質服務。我們的(de)公司在(zài)此過程中也(yě)得到(dào)提高與成長，滿意、快樂的(de)客戶可能還會通過自發的(de)傳播爲(wéi / wèi)我們創造出(chū)新的(de)生意機會和(hé / huò)增長點。